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Poser un cadre pour améliorer la relation client

Comme tu le sais certainement, une bonne relation client est indispensable pour construire son activité. Au premier abord on pourrait se dire que la patience, l’écoute et une bonne capacité de compréhension sont suffisants. J’ai malheureusement appris, au fil de mes expériences, que c’est loin d’être le cas. Maintenir une bonne relation avec ses clients c’est aussi tout mettre en oeuvre pour éviter les situations conflictuelles. C’est pourquoi poser un cadre est tellement important pour améliorer la relation client.

Pendant longtemps je n’ai fonctionné qu’avec des devis. C’est le seul document qui cadrait mes projets. Cela m’a amené beaucoup de situations disons… désagréables. Des clients qui mettent plusieurs jours, voir semaines, à répondre à mes messages ou à envoyer les ressources nécessaires à l’avancée de leur projet. Ou encore des demandes de modifications ou d’ajouts qui sortent du cadre du devis. Et cela concerne autant les relations entre deux entreprises que les relations entre une entreprise et un particulier. Elise à par exemple, récemment eu des clientes qui sont venues à une séance d’art-thérapie avec leur pique-nique et de l’alcool 😅

Toutes ces situations sont conflictuelles et doivent être évitées pour améliorer la relation client.

Un dicton très connu dit que “le client est roi”. Je me suis rendu compte que c’est quelque chose de très ancré qui fait que le client n’accepte pas toujours qu’on puisse lui dire non ou n’est pas disposé à faire de compromi et ce même quand sa demande sort du cadre. Malgré tout il est important que le client se sente écouté, bichonné et ai un certain “pouvoir”. L’idée est donc tout simplement de choisir les frontières du royaume que l’on donne à son client.

Pour moi ces frontières ce sont des conditions générales de vente bétons qui définissent les obligations pour mon client et pour moi. Ainsi qu’un cahier des charges qui cadre, entres autres, les phases du projets et le délai pour chacune d’elles.

En plus d’éviter que des choses tacites ou des malentendus ne compliquent le déroulement du projet et enveniment la relation client, cela permet de mettre le client en confiance puisque tout est dit.

Que tu travailles avec des particuliers ou des professionnels je t’invite donc à poser ton cadre dès maintenant. Tu peux :

  • rédiger des conditions générales de vente (CGV). Les CGV sont un contrat que tu passes avec ton client lorsque tu lui vends un produit, qu’il soit physique ou virtuel, ou un service. Elles définissent, entres autres les conditions de paiement et de remboursement, les méthodes et délais de livraison et les garanties.
  • créer un modèle un contrat pour la vente d’une prestation récurrente qui requiert un engagement de ton client dans la durée. Un contrat à pour but de définir précisément la mission pour laquelle il entre en application, la rémunération, les obligations du client et du prestataire et la durée d’engagement.
  • créer un modèle de cahier des charges pour encadrer un service de production. Il présente le projet et ses objectifs, défini les moyens/outils utilisés pour le mettre en oeuvre et détail le déroulé de celui-ci. Le cahier des charges servira dans un second temps à chiffrer le projet et à définir les délais d’exécution et de livraison.

Voilà quelques exemples auxquels tu peux être confronté en tant que thérapeute et les documents que tu peux mettre en place pour chacun d’eux :

  • la vente de produits en ligne telle qu’une e-formation ou un e-book (Conditions générales de vente)
  • la vente d’un accompagnement/coaching (Conditions générales de vente)
  • l’inscription à un atelier ponctuel (Conditions générales de vente)
  • l’inscription à un atelier récurrent (Contrat)
  • la commande par une entreprise d’un atelier sur-mesure (Cahier des charges dans un premier temps puis CGV ou Contrat selon le projet)

Comme moi, tu peux commencer par des choses très basiques et étayer des documents par la suite. Mais avoir une base est vraiment nécessaire.

Enfin sache que le cadre est propre à chacun. Le plus important c’est de s’écouter soi pour fixer ses propres règles.

J’espère que ce partage te sera utile et je t’invite à nous dire en commentaire ce que tu as mis en place, ou que tu comptes mettre en place, pour améliorer la relation client dans ta société. N’hésite pas aussi à nous poser tes questions, nous serons ravis d’y répondre 😊

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